Powiedzielibyśmy: to duża, ale normalna transakcja. Ktoś chciał coś sprzedać, a ktoś chciał kupić. Tyle w temacie.
Tak się złożyło, iż nie pamiętam od kiedy miałem konto osobiste w Citibanku; dodatkowo przez wiele lat był to klient mojej, nieistniejącej już agencji „Ciszewski Public Relations”. Był to bardzo dobry klient, ponieważ rozumiał na czym polega istota działań public relations. I generalnie potrfił słuchać i wyciągać wnioski – dobre dla banku, szanując jednocześnie naszą pracę.
Jakiś czas temu (dziś mamy 20.06.26) została przeprowadzona migracja danych klientów do nowego właściciela.
W wyniku tej operacji okazało się, że bardzo dużo osób nie mogło zalogować się do nowego banku na swoje konto. Wszelkie wysiłki były odrzucane przez system; call center udawało, że działa; tak więc – ja osobiście, ale też mnóstwo innych osób, myślę, że można je liczyć w tysiącach, jeśli nie w dziesiątkach tysięcy – przez kilka dni było odcięty od swoich aktywów finansowych, spoczywających na rachunkach. Ostatecznie, po kilku dniach, nie pytajcie bo nie wiem , udało mi się zalogować na moim, nieoczekiwanym przeze mnie, nowym koncie. OK.
Będę się starał odłożyć moje negatywne emocje, związane z tą operacją na bok i będę udawał, że o tym zapomniałem.
1/ W końcówce roku 1999 poszedł strach, że w sylwestra 99/00 wysypią się zegary komputerów i cały system komputerowy, padnie na pysk. Wtedy Citibank dał nam zlecenie, abyśmy przygotowali komunikację kryzysową na okoliczność, gdyby faktycznie tak się stało. Zawsze użerali się z nami o każde pół grosza. W tym konkretnym przypadku myśmy jako agencja CPR powiedzieli, ile to będzie kosztować, a oni powiedzieli: „Dobra”. Ostatecznie komputery się nie wywaliły – nic się nie stało. Zapłacili i polecieliśmy dalej.
2/ Zgłosił się do nas ogromny, międzynarodowy producent czegoś przemysłowego.
Powiedzieli, że będą w Polsce, zamykać fabrykę tego czegoś i będą albo zwalniać ludzi albo relokować ich do nowej lokalizacji gdzieś w Polsce.
Przygotowaliśmy taki plan. W tamtym czasie, mieliśmy już niezłą „wprawę” w tego typu operacjach. … no i czekaliśmy.
Przyszedł klient i powiedział, że sam wykonał przeniesienie. Dodał, że my, jak również jakaś inna agencja (nie wiem, która – nieważne) dostaliśmy to lukratywne zlecenie, bowiem chcieli skonfrontować swój plan z „niezależnym” myśleniem. Tak się złożyło, że nasz plan i tej drugiej agencji był prawie w 100% zbieżny z tym co oni dostali z zachodniej centrali; dostosowawszy do polskiego prawodawstwa i myślenia pozwoliło im to przeprowadzić, tę operację prawie bezboleśnie.
3/ Któregoś dnia, zostaliśmy poproszeni o opracowanie dotyczące sponsoringu Stadiony Narodowego – wskazanie szans i ryzyk dotyczących naming rights. Z grubsza napisaliśmy, że to nowy, jeszcze nie otwarty obiekt i na tym etapie jest szereg przeciwskazań, by nie inwestować w to miejsce pieniędzy oraz emocji. Potem klient powiedział, że oni tak właśnie myśleli oraz, że inna agencja zajmująca się sponsoringiem sportowym, z grubsza napisała to samo. A chcieli swoje apetyty marketingowe „przeboksować z innymi podmiotami, które się na tym lepiej znają. Czyli typowe wsparcie consultingowe.
Przez te trzy proste przykłady chcę zaznaczyć co następuje:
W przypadku tak skomplikowanych operacji, jak przeniesienie setek tysięcy, a może kilku milionów (nie wiem, ile Citi miało klientów detalicznych), niezbędne, powiem więcej KONIECZNE! jest również zapewnienie backupu komunikacyjnego.
Gdy w grę wchodzą pieniądze klientów, czyli coś, co ma wpływ na ich emocje, odbiór rynku takiej sytuacji, nie wspominając o ochronie biznesowej reputacji, to, co zostało zrobione na linii migracji klientów z Citi do Velo, to kompletna, totalna, niewyobrażalna amatorka.
Jak wcześniej napisałem. Wiem, że światowa bankowość i w tym Citi, dla zasady, potrafi użerać się o każdego pensa. Velo też odrobiło tę lekcję i jak rozumiem, również potrafi wydrzeć komuś z gardła ostatniego peelena. Bo po prostu są bankami, czyli biznesami nastawionymi na maksymalizację zysku.
Z boku wyglądało to jakby migracja klientów, nie była odpowiednio przygotowana. Nie można było się zalogować. Od razu powstał totalny chaos informacyjny. Nic nie było wyjaśnione; totalnie nie było zaopiekowania się sytuacją kryzysową, żadnej bezpośredniej … jakiejkolwiek komunikacji do rozedrganych i przestraszonych klientów.
Wyobraźmy sobie ponad osiemdziesięcioletnią kobietę lub mężczyznę, który/która od kilkudziesięciu lat miał/miała osobiste konto w City. Osoby z racji wieku niemające rozeznania w nowoczesnym internetowym świecie. Ludzie, którzy nie wiedzieli, że Citi sprzedało część detaliczną swojego biznesu – czyli historię życia wszystkich swoich klientów. Chcą wejść na swoje konto, zobaczyć ile jeszcze mają pieniędzy w tym miesiącu z emerytury, a tu figa makiem. Nie mogą się zalogować i nie rozumieją dlaczego. Ich świat się wali …
Jako człowiek, który kilkadziesiąt lat robił m.in. W „kryzysówce” naprawdę nie rozumiem, jak w nowoczesnym świecie, głównie żyjącym z informacji, można było ten temat tak zlekceważyć. Jak to możliwe, że wykształceni i mądrzy ludzie zarządzający tym projektem nie przewidzieli, że jakiś element, może w tej nader skomplikowanej pracy, noże nie zadziałać; „obsunąć” się, czyli „wykrzaczyć” i trzeba będzie coś ludziom, czyli swoim byłym i przyszłym klientom, w ten czy w inny sposób coś zakomunikować. A nie udawać, że migracja się udała i wszystko jest OK. Jak mawiają klasycy, było bardzo daleko od ok.
Przygotowanie się do zarządzania, ewentualną sytuacją kryzysową, powinno być obowiązkową częścią takiego projektu. I jak wszyscy Państwo wiedzą nie jest to żadne rocket science. Co zdecydowało o tym, że mimo tych ryzyk, wdrożono migrację ? Prawdopodobnie pośpiech i nadzieja, że wszystko pójdzie jak trzeba. Jak to z nadziejami – czasami okazują się płonne.
Z pewnością wszystkie konta zostaną odzyskane. Za dwa, góra trzy czy cztery tygodnie sytuacja ta będzie niewyraźnym złym wspomnieniem. Za kilka miesięcy nikt już nie będzie o tym pamiętał.
p.s. gdy byłem wściekły, ktoś mi podpowiedział na fejsie, że można się zalogować przez mObywatela. W tamtych, najgorętszych dniach nie było takiej instrukcji. Nie wiem, kiedy ją powieszono na stronie. Trochę to zajęlo czasu i złorzczeń, ale powieszono tę instrukcję i dobrze
Screenshot
